Um unser Projekt strukturiert umzusetzen, haben wir es in vier Teile gegliedert. Bevor wir den Wartraum umsetzen können, mussten wir in einem ersten Schritt die organisatorischen Rahmenbedingungen des Projektes schaffen. Dazu haben wir gemeinsam mit unseren Partner:innen von INFOUND ein Konzept erarbeitet und das weitere Projekt im Detail geplant.

In diesem Projektteil haben wir uns nicht nur überlegt, welche Funktionen die fertige Software erfüllen können soll, sondern auch, wie die einzelnen Anwendungs-Oberflächen aussehen und wie sie miteinander interagieren sollen. Dabei haben wir das Feedback unserer eigenen Mitarbeiter:innen berücksichtigt, die mit dem fertigen Warteraum täglich arbeiten werden. Wir haben uns aber auch darauf konzentriert, bereits in dieser frühen Phase unsere aktuellen und zukünftigen Kund:innen einzubeziehen.

Nachdem unsere Partner:innen von INFOUND einen klickbaren Prototypen der Seite erarbeitet hatten, wurde uns der Fortschritt präsentiert. In intensiven Abstimmungen zwischen den externen Partner:innen und unserem eigenen Team haben wir Feedback erarbeitet, das die Grundlage der nächsten Arbeitsschritte gebildet hat.

Im zweiten Schritt wurde die Web-Applikation entwickelt und damit der Kern des Projektes umgesetzt. Fünf Oberflächen machen den Kern des Warteraums aus:

• Die Landingpage ist die Seite, mit der unsere Kund:innen als erstes in Verbindung kommen. Als wiederkehrende Nutzer:innen können sie sich hier einloggen oder sie treten anonym mit unseren Mitarbeiter:innen des Relay-Service in Kontakt. Darüber hinaus verbindet die Landingpage unsere Kund:innen mit allen weiteren Seiten.
• Über das Anfrage-Formular können unsere Kund:innen zusätzlich zu telefonischen Anfragen auch schriftlich mit dem Relay-Service in Kontakt treten. So können unsere Kund:innen die Services des Relay-Services in Anspruch nehmen, wenn es zum Beispiel nur um Terminvereinbarung geht und kein längeres Gespräch erforderlich ist Nach einer schriftlichen Anfrage erhalten die Anfragenden von unseren Mitarbeiter:innen so schnell als möglich eine Antwort.
• Der Warteraum an sich bietet gehörlosen und schwerhörigen Menschen, die beim Relay-Service per Video anrufen, die Möglichkeit, zu sehen, an welcher Stelle in der Warteschlange sie sich befinden und mit welcher Wartezeit sie voraussichtlich noch zu rechnen haben. Zugleich bietet er unseren Mitarbeiter:innen die Möglichkeit, die eintreffenden Anfragen in einer übersichtlichen Reihenfolge abzuarbeiten.
• Das Video Call Interface ist für unsere Kund:innen neben dem Anfrage-Formular die zweite Möglichkeit, um mit den Relay-Service-Mitarbeiter:innen zu kommunizieren.
• Über den Admin-Bereich können wir nicht nur die Daten unserer Kund:innen verwalten, sondern auch die Zugänge unserer Mitarbeiter:innen zuteilen und die Arbeit des Relay-Service quantitativ auswerten. Dadurch können wir die Kapazitäten des Services in Zukunft noch besser vorausplanen.

Gleichzeitig mit der Entwicklung dieser Oberflächen wurde das Back-End geschaffen, das die Abläufe für Registrierung und Login im Warteraum sowie die Anfragen über das Formular oder einen Video-Anruf ermöglicht.

Nachdem diese Schritte abgeschlossen waren, haben unsere Partner:innen von INFOUND unserem Team die Zugänge übergeben und sie in die bereits entwickelten Tools eingeschult. Durch diese Einschulung wurde der zweite Projektteil abgeschlossen.